2014年开始,罗师傅就在杭州送外卖,是将近十年的老骑手了。清明节那天,他接了同一家超市的四个订单。有一个订单因为超市拣货超时,被快送平台取消了,还扣了钱,扣了分。罗师傅觉得不合理。
罗师傅跑两个平台,美团和达达快送,当时他在达达快送平台接了四个订单,都是永辉超市三墩龙湖店的,七八分钟后,他赶到了超市的取货处。
罗师傅:那天(超市)一部分人在休息,而且单量比平时要多一点,所以他们一下子完成不了拣货。前面三个也等了好长时间,有一个的话,也等了31分钟,那个的话,可能系统没有反应过来,要不然那个也要取消的。它出来一个,我就取货一个,到最后一个已经来不及了。
(资料图片)
罗师傅告诉记者,最后有一个订单,超过了半个小时,系统直接取消了。
罗师傅:按照平台的规定,接单开始到30分钟,如果你没有取到货,开始配送的话,它就会自动取消,会扣我们骑手10块钱,还有4个服务分。
罗师傅给记者看了罚单,罚款10元,服务分扣4分,违规详情是到店后,长时间未取货。
罗师傅:我觉得如果我们骑手在到店之后,半个小时没有取货的话,你再取消的话,我觉得不应该处罚了,因为我已经到店了,后续不能取货,是商家的原因,因为我们不能控制,商家的出餐速度。
罗师傅表示,超市拣货慢,不能成为他被罚款和扣分的原因。他也进行了申诉, 说是罚单经过人工审核,申诉失败,外呼商家,情况不属实。
罗师傅:我打了几次,客服有点不耐烦了,商家说没这回事,这个罚单撤销不了。
罗师傅说,他跑的另一个美团平台,就没有这样的规定。
罗师傅:美团的话,你如果到店之后,商家没有出餐,那你等了一定的时间之后,你可以上报商家出餐慢,然后继续等,等商家出来以后,你点一个取货,系统会根据你等餐的时间,适当地给你延长几分钟。
记者:大概延长多久?
罗师傅:最多是可以延长20分钟,一般也就十来分钟,五六分钟,三五分钟。达达没有的,没选项,它甚至不能上报,不能上报商家出餐慢。
记者陪同罗师傅找到了永辉超市三墩龙湖店的取货处核实,结果还没等记者开口,工作人员就情绪激动了起来。
永辉超市杭州三墩龙湖店 工作人员:我们不接受采访,不要让他们拍照。
这位工作人员推着购物车就走了。随后,又来了一位工作人员。
记者:他呢,清明节,接了几个单子,有一单,他说出货慢了,他被扣了十块钱,我们想来问,是不是这样的?
永辉超市杭州三墩龙湖店 工作人员:但是你不要在这里拍吧。
记者:店长要不叫过来。
随后,工作人员通知了超市的聂店长。
永辉超市杭州三墩龙湖店 聂店长:可能会存在这个问题,这个我让他们把所有数据再对一下。特别是过节的时候,单量非常高、非常大,我们有些时候确实没有关注到每一单的问题,但是也确实会存在,有的时候,你拿了三单,有一单确实是因为我们的问题导致的,出餐慢了。可能平台只是想,他从顾客角度上讲,我要让顾客感受更好一点,半个小时一定要送到,我跟他时间压缩得非常紧,导致有些时候,是会有这样的问题。
聂店长表示,在日常的工作中,他们还发现,出单量大的时候,有时候骑手翻找外卖后,单号就乱了,导致其他骑手第一时间找不到外卖,延缓了取货时间。
永辉超市杭州三墩龙湖店 聂店长:不忙的时候,我们专门派一个人在这里对接,他们要找哪个单,我们帮他们去找一下。
聂店长表示,后面他们会查询出货系统,配合罗师傅进行申诉。记者也把情况反映给了达达快送公关部,截至发稿,对方还在核实。
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